顎下脂肪吸引 術後2年         一部施術料金の改定と皆様に対するお詫び
本日ご紹介の患者さんは顎下脂肪吸引 術後約2年の患者さんです。


上段:術前です。
下段:術後約2年再診時です。
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順調な経過です。

またのご再診をお待ちしております。






先日ある方からメールを戴きました

「以前お手術でお世話になり、先日も検診に伺わせていただいた患者です。
以前からとても気になっていたことがありメールさせていただきます。

お手術の日のことなのですが、私は先生とのお話を終えていざお手術ということで、受付の女性から説明を受けているときのことでした。
電話のコール音が鳴り、ずっと鳴り続けているため受付の女性は説明を中断しそのお電話に出られました。
するととても大きな男性の声で「なんで出ないんだ!」「予約の電話だったかもしれないじゃないか!」という
怒鳴り声が受話器の向こうからカウンター越しの私にまで聞こえてきました。
受付の女性は私への説明中であることを男性に説明されていましたが、次に聞こえてきた男性の声に愕然としました。
「そんなの待ってもらえばいいじゃないか!予約の電話だったらどうするんだ!」と聞こえてきました。
耳を疑いましたがとても大きく響いていましたので一字一句の自信はありませんが内容ははっきりと覚えています。
その後、受付の女性は私へ謝罪し薬の説明などを続けてくださいました。
電話越しの男性がお医者様なのかマネージャー職の方なのかは存じ上げませんが、上記のような経営方針の一端を見たようでとても悲しくなりました。
受付の女性は快活な方で不満はありませんでしたが、気まずい雰囲気が流れました。
クリニック様からすると私は確かにお金を払い終わった人間ですから、あとはお手術をするだけです。
今から売り上げにつながるかもしれない電話の方が大事かもしれませんね。
しかし、私はほかにも美容外科に行ったことがありますが、受付の方が私の対応をしている最中に別の対応に入られたことは一度もありません。

また、先日検診に伺ったときのことです。
待ち時間が長く、正直手持無沙汰だったことと、上記のようなことがあったのもあり、
待ち時間中に受付の方を何気なく見ておりました。
待っている間中、お電話のコール音がずっとなっており、しかも複数と思われるコール音が鳴り響いておりました。
一度気にしてしまった私が悪いのですが、そのコール音の多さに辟易としてしまいました。
しかし受付に座っていらっしゃったのは女性一人のみでした。
その女性は一生懸命お電話をとられていたようですが、「少々お待ちください」といって別のお電話に出られました。
そしてその別のお電話の方で現在電話が混雑していることを告げられ、元の電話に「お待たせいたしました」と出られた気がします。
それを見てまた驚きました。
ただ上記内容が事実と異なるようでしたら申し訳ありません。私にはそう見えたのです。
私も初めてそちらにお電話をした際に、不思議なタイミングで何度も保留にされたのを思い出しました。
そのときは新人さんにあたったのかなと思っていたのですが、もし私が見たことが行われていたのでしたらとても残念です。

さらに、上記内容のように、受付のお電話口でお話しされている内容が待合の患者に丸聞こえの造りになっているのもいかがなものかと思います。
時に「婦人科」や「小陰唇」といったワードが聞こえてきます。男性の患者もいることがあるのに、こちらがとても恥ずかしくなります。
しらゆりさんほどの繁盛されているクリニックでしたらコールセンターなどがあってもよいのではないでしょうか。
現に「予約専用ダイヤル」とありますが、それがコールセンター用なのでしょうか。

今回の内容に関して、お返事は結構です。
ブログでの公開も希望しません。
ずっといわないでおこう、と見てみぬ振りをしていましたが、先日の検診に伺ったときのこともあり、
どうしても常識的とは思えなかったため意を決してメール致しました。
このような感想をもった患者もいるということだけ知っていただければと思います。
お忙しいなか長文・乱文にお目通しいただきありがとうございました。
しらゆりビューティークリニック様、麹町メディカルクリニック様の益々のご発展を心よりお祈り申し上げます。」


ご意見ありがとうございます。 深謝します。

[ブログ公開を希望しません] とういことですが申し訳ありませんがお問い合わせメールに送られるメールは公開される可能性があるという約束のもとに送っていただいているので公開させていただきます。

まず 『とても大きな男性の声で「なんで出ないんだ!」 』と言っていたのは私だと思います。
ご不快な思いをさせて申し訳ありません。

ただその次に続く  「予約の電話だったかもしれないじゃないか!」 というのは事実と異なります。
私が発したのは「緊急のお電話だったかもしれないじゃないか!」 というものになります。

私がスタッフに常々注意しているのは「術後の患者さんからの緊急の電話があるかもしれないから必ず電話はとるように。 おとりした電話が予約のご相談のお電話の場合は申し訳ないが後程おかけなおしてくださるようにお願いしてください。」ということです。

当院は連日のように外科手術を行っており術後の患者さんからの問い合わせには可能な限り迅速に対応するべく私は注意しまたスタッフにも対応をお願いしています。

予約の電話を優先し利益優先のように誤解されていらっしゃるようですが目の前の患者さんより優先して予約の電話を取るようにスタッフに指示することは断じてありません。

以前 術後の患者さんがクリニックに電話してもつながらず 留守番電話にメッセージを残すもスタッフが聞き忘れ 非常に不信感をもたれたケースがありました。

それ以降スタッフには「電話中でも、患者さん対応中でもいったんちょっとお待ちいただいて鳴っている電話をとり緊急性の有無を判断し、緊急でない電話はあとでおかけ直しをお願いしてください」とお願いしています。

しかしスタッフも多忙のあまり電話にでられないことも多くあるようで「電話がつながらなかった」とお叱りをうけることが多々あります。

また現在の多忙な状況はスタッフに疲弊をもたらし入院者まででるほどになってしまいました。

苦渋の決断ですが皆様には大変申し訳ありませんが 問い合わせ数を減らすことによるスタッフの負担の軽減とスタッフ増員のために一部施術費用を値上げ および値下げ させてさせていただくことにしました。


「患者さんに最短の距離(経済的負担は可能な限り少なく、人体に対する侵襲は可能な限り少なく)で最大の効果(希望の結果を確実に)をだす」という理念を鑑みると施術料金を一部上げざるおえなくなったのは忸怩たる思いです。


先日 ある美容外科の院長先生のご厚意でクリニックの見学をさせていただきましたが一日の売り上げの平均値が当院の約10倍で愕然としました。  
私は個人的には患者さんにとってもスタッフにとっても良きクリニックであるように頑張ってきたつもりでした。
アフターケアも万全であるようになんども来ていただくようにしているせいか 当院は混んでいますが一日の売り上げ平均値は一般の美容外科と比較すると非常に低いのが現実です。
脇山医師も決して手術を勧めるタイプの医師ではありません。 自分たちは正しい美容外科医療を行ってきているという自負はありますが良き医療は良き経済的基盤に成り立ちえるのは一面の真理であります。

患者さんからも「待ち時間が長い」とよくおしかりを受けます。
患者さんにもスタッフにもご不快な思いをさせていることを深くお詫び申し上げます。

理念は通じず 多くの方々に安かろう悪かろうと思われ、スタッフは患者さんからの待ち時間に対する不満を言われ多くの問い合わせ電話にも対応しきれずストレスを抱え 皆に申し訳なく思います。

正直私は経営が下手なのだと思います。 


私は医師として自分なりに日々 真剣に必死に診療、手術をしているつもりですが至らない点が多々あることを皆様に深くお詫び申し上げます。
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by shirayuribeauty | 2013-04-10 00:00 | 美容外科
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